Методы общения с отделом рекламаций

Прежде чем обсуждать некоторые особенности взаимоотношений с отделом рекламаций, нужно заметить, что при выборе оконной компании стоит убедиться, что в фирме, где планируется размещение заказа, подобный отдел есть вообще.

Внутри фирмы данное подразделение может называться по-разному, занимается оно тем, что принимает от недовольных клиентов претензии по качеству самих окон или их монтажа.

Если в какой-то фирме утверждают, что недовольных клиентов у них не бывает, то, скорее всего, это означает, что недовольных клиентов здесь предпочитают просто игнорировать. Поэтому, лучше доверять именно тем фирмам, где отдел рекламаций имеется, а его телефоны доступны клиентам

Основная задача такого отдела в оперативном реагировании на жалобы клиентов. Но  слово «оперативно» в разных фирмах может пониматься по-разному. В какой-то фирме уже на следующий день после жалобы могут выехать на место для уточнения деталей, а в другой две недели уходят только на «начало рассмотрения» претензии. Поэтому, сроки рассмотрения рекламаций стоит уточнить заранее.

Претензии отдел рекламаций всегда принимает в письменном виде. По телефону с сотрудниками отдела можно общаться долго, работать по претензии они начнут, только получив письменное заявление.

Обычно клиенту предложат заполнить заготовленный бланк или изложить претензию в свободной форме, но нужно обязательно сообщить о сути претензии, указать дату обращения и номер договора.

Иногда клиента просят написать о своих предположениях по возможной причине несоответствия товара, вроде: при монтаже, транспортировке, производственный брак прочее.

Перед тем, как садиться сочинять рекламацию, нужно еще раз очень внимательно прочитать договор. Рекламация это несоответствие количества или качества поставляемого или услуг товара условиям договора. Не меньше, но и не больше.

Поэтому, если, например, после ремонта в комнате, новые окна начали закрываться с трудом, жаловаться, скорее всего, бесполезно, так как в механизмы фурнитуры вероятно попал мелкий строительный мусор, а искушённые производители окон непременно прописывают в типовом договоре ответственность хозяина окон за подобные вещи.

Ещё пример. На стекле обнаружены мелкие пузырьки или слабая царапина. Сначала нужно убедиться, что такие дефекты стекла не допускаются  ГОСТом. Обычно, производители окон подстраховываются от придирчивости покупателя, указывая в договоре допустимые ГОСТом значения мелких дефектов.